Key Account Manager ja big datan hyödyntäminen

Suomessa on tuhansia Key Account Managereja. Nämä asiakkuustiimien konkarit ovat usein vastuussa yrityksen tärkeimmistä asiakkuuksista. Osa Key Account Managereista kantaa merkittävääkin myyntivastuuta kun toisilla taas korostuu asiakkuuksien hoito huomattavasti myyntituloksia enemmän.

Parasta tulosta tekevät Key Account Managerit ovat perinteisesti olleet sosiaalisesti lahjakkaita ja kaikki narut käsissään huolellisesti pitäviä asiakkuudenhallinnan moniottelijoita. Omassa asikasporfoliossa olevien yritysten lukumäärä määrittää pitkälti roolissa tarvittavia taitoja. Yksittäiseen asiakkuuteen käytettävissä olevan ajan määrä on melko suorassa suhteessa asiakkuuksien lukumäärään. Mikäli asiakkaita on esimerkiksi 10 se tarkoittaa, että yksittäiseen asiakkuuteen on mahdollista käyttää vuodessa jopa yli 20 työpäivää olettaen, että työaika lähes yksinomaan käytetään asiakkuuksien kehittämiseen esim. sisäisen raportoinnin ja suunnittelun sijaan. Mikäli asiakasmäärä lähentee sataa, tippuu yksittäiseen asiakkuuteen käytettävä aika draamaattisesti pariin päivään.

Ajankäytön optimointi

Mitä enemmän portfoliossa on asiakkaita, sitä suurempaan rooliin datan hyödyntäminen nousee. Useiden kymmenien asiakkaiden kanssa työskelevät KAMit joutuvat päivittäin tekemään ratkaisuja mihin asiakkuuksiin he aikansa käyttävät. Usein päätöksiä ohjaavat asiakkuuden arvo ja potentiaali sekä asiakkaan oma aktiivisuus. Mikäli asiakas A on esimerkiksi viisinkertainen rahalliselta arvoltaan suhteessa asiakkaaseen B pyritään aikaa usein enemmän investoimaan A:n asiakkuuteen. Asiakkuusjohtaja saattaa pyrkiä myös segmentoimaan asiakaskuntaa arvon sijasta potentiaalin perusteella. Vaikka asiakas A olisi B:tä arvokkaampi saattaa B olla fiksu ajankäytön kohde mikäli asiakkuus B omaa valtavan kasvupotentiaalin suhteessa asiakkuuteen A.

Käytännössä ajankäyttöä ohjaa paljon myös asiakkuuksien oma aktiivisuus. Mikäli asiakas esimerkiksi aktiivisesti ottaa yhteyttä kysyen apua ja vinkkejä, moni Key Account Manager miltei huomaamattaan käyttää leijonanosan ajastaan näiden aktiivisten asiakkuuksien parissa jättäen passiiviset asiakkuuden huomattavasti vähemmälle huomiolle.

Modernit asiakkuusorganisaatiot hyödyntävät dataa Key Account Managerien ajankäyttöä ohjatessaan. KAMien kannalta hyödyllistä dataa löytyy monesta eri paikasta.

Sisäiset järjestelmät

CRM ja yrityksen muut sisäiset järjestelmät sisältävät paljon asiakassuhteesta kertovaa dataa. Ostohistoria, asiakastyytyväisyys ja erilaiset luokittelut ja segmentoinnit löytyvät useimmilta organisaatioilta melko vaivattomasti. Mikäli yrityksen tuote on digitaalinen kuten vaikkapa jokin ohjelmisto tai applikaatio silloin omista järjestelmistä löytyy usein myös paljon hyödyllistä tietoa asiakkaan käyttöaktiivisuuteen ja käyttötapoihin liittyen.

How to Sell More with Company Insights

Analytiikkatyökalut

Modernien analytiikkatyökalujen avulla avainasiakkaiden online-käyttäytymisestä ja kiinnostuksen kohteista on mahdollista saada paljon tietoa. Lisämyyntipotentiaalin näkökulmasta verkkosivuvierailut, jotka painottuvat esim. uusien tuotteidden esittelysivustoille ovat arvokkaita tiedonjyviä samoin kuin vaikkapa uusista mahdollisuuksista kertovien eKirjojen ja oppaiden lataukset nettisivuilta.

Internetin avoin ja julkinen data

Lisämyyntipotentiaalin ja toisaalta asiakaspysyvyyden näkökulmasta tärkeä kolmas datan lähde on internetin avoin ja julkinen data. Jos ajatellaan vaikka 50 yrityksen suuruista asiakasportfoliota ja tiettyjen asiakkuuteen vaikuttavien murroskohtien kuten avainhenkilöiden vaihtumisten tai yritysjärjestelyiden tapahtumien todennäköisyyttä nousee esiin mielenkiintoisia mahdollisuuksia. Jos oletetaan yritysten tekevän keskimäärin kaksi kertaa vuodessa jonkin merkittävän uuden avauksen tai muutoksen tarkoittaa se 50 asiakkuuden portfoliossa sitä, että keskimäärin lähes joka toinen päivä portfolioyrityksissä tapahtuu jotain erittäin merkittävää mistä Key Account Managerin tulee tietää. Vielä suurempiin lukuihin päästään kun tarkastellaan henkilövaihdoksia. Mikäli oletetaan, että asiakasyrityksissä on keskimäärin 8 asiakkuuden kannalta merkityksellistä avainhenkilöä ja henkilöiden vaihtaessa työpaikkaa tai roolia keskimäärin kerran vaikkapa kahdessa vuodessa tarkoittaa se sitä, että 50 yrityksen portfoliossa tapahtuu jokin merkittävä henkilömuutos lähes jokaikinen arkipäivä.

Topics: Asiakkuuksien hallinta

Mikko Honkanen

Mikko Honkanen is Vainu's CEO and Co-Founder with a strong background in SaaS industry and B2B sales.